Todos os restaurantes almejam oferecer uma excelente comida, com um atendimento impecável. Por mais que você tente manter os serviços nos eixos corretos, saber como gerenciar problemas é essencial quando as coisas saem dos eixos.
Se isso acontecer, o primeiro passo para contornar a situação é não se desesperar. Você saberá como gerenciar problemas com clientes mais facilmente se manter a calma e pensar com clareza. Aqui do Delivery Direto, nós te ajudamos a lidar da melhor maneira com possíveis reclamações e falhas nos serviços.
Tenha paciência
Como falamos brevemente, você deve encarar o episódio de maneira sóbria. Mesmo que você sinta que o consumidor não tem razão frente à reclamação, você deve ter respeito e paciência para descobrir como gerenciar problemas da maneira mais eficaz.
É comum que o cliente perca a calma e leve a situação a um extremo. Caso isso aconteça, o melhor a fazer é alertar a si mesmo e a sua equipe, mantendo sempre a mesma postura respeitosa e desconsiderando o possível nível de descontrole.
Ouça as demandas com atenção
É imprescindível ouvir todas as reclamações e demandas antes de pensar em ações efetivas. Você deve entender a insatisfação e pensar na fonte desse problema. Sem isso, a solução provavelmente será imediata e ineficaz. Se você não pensar em como gerenciar problemas individualmente, eles podem voltar a ocorrer.
Mesmo que você não consiga pensar em uma solução rápida, que é o recomendado, uma reclamação ouvida com cuidado já tranquiliza o cliente. Ele se sentirá considerado e importante para seu estabelecimento.
O primeiro passo para se familiarizar com os problemas mais frequentes é colocado aqui no Delivery Direto. Em nosso site, temos a possibilidade de ativação do NPS, onde você acessa os feedbacks de clientes sobre o seu serviço de delivery.
Tenha rapidez nas suas ações
Talvez uma das melhores dicas sobre como gerenciar problemas com clientes seja essa. Você deve resolver a questão pessoalmente e no menor tempo possível. Evite repassar as informações para outro setor. É mais fácil assumir a culpa frente ao consumidor e tranquilizá-lo.
Para ajudar, você pode oferecer um treinamento de qualidade para seus funcionários: não se esqueça de abrir um espaço para discussão sobre os problemas mais frequentes na relação com o público. Além disso, ensine sobre como manter a calma e a tranquilidade, mesmo quando o cliente perde seu controle.
Fique atento a sua linguagem corporal
Você pode ter a melhor das intenções, mas se a sua linguagem corporal não transmitir a mesma mensagem, o cliente pode entender errado. Como gerenciar problemas com uma linguagem que te atrapalha? É para evitar isso que vamos te dar as orientações a seguir:
Primeiramente, você deve prestar atenção no contato visual. Olhe para seu cliente quando estiverem conversando. Não cruze os braços, preferindo manter uma postura mais aberta. Não se esqueça de sorrir e assentir de tempos em tempos.
Evite uma postura combativa
Por mais irracional que seu cliente possa estar sendo, essa é uma máxima de como gerenciar problemas de atendimento: nunca adote a postura combativa e jamais culpe o público. Saber que você realmente sente muito pelo ocorrido pode evitar maiores discórdias.
Pedir desculpas e mostrar compreender a situação são ótimas saídas. Lembre-se que, por melhor que sejam seus serviços, a comida ainda pode chegar fria, a embalagem pode amassar ou a entrega pode chegar atrasada.
Erros acontecem e o melhor a se fazer é ser transparente e se desculpar. Uma última dica desse tópico é, quando não for possível conversar pessoalmente, resolver as questões por telefone.
Desconsidere muita formalidade
Falar difícil não adianta nada. Inclusive, isso pode até confundir seu cliente, que provavelmente se irritará mais ainda. Se você quer lidar com essas questões, como gerenciar problemas de atendimento, adote uma perspectiva mais informal.
Além de evitar que sua transparência seja afetada, você ainda pode passar uma ideia de proximidade com o consumidor. Isso com certeza deixará a situação mais tranquila.
Ofereça algo como recompensa
Nossa última dica é também uma das mais efetivas. Sempre que um erro ocorre, o cliente se sente injustiçado. Nada melhor do que um brinde para compensar esse sentimento, certo? Uma bebida grátis, uma sobremesa ou um acessório podem funcionar.
No Delivery Direto, você ainda tem a possibilidade de oferecer um Cupom de Desconto como pedido de desculpas, com o próprio nome do consumidor, para que ele se sinta ainda mais atendido. Seu cliente ainda terá direito a um desconto em valor ou em porcentagem, ou a escolher um produto do restaurante.
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