Que restaurante nunca recebeu reclamações?

Por mais que seu restaurante seja excelente, sempre haverá algum cliente reclamando da comida, do tempo de espera ou do atendimento. Acredite ou não, as reclamações têm sim seu valor, porque é por meio delas que você vai descobrir onde estão as falhas no serviço e assim melhorar cada vez mais.

Para que as reclamações sejam construtivas, é necessário saber lidar com elas, lidar com pessoas e saber o que elas esperam de você e de seu restaurante.

Fique atento a essas dicas:

Paciência para ouvir

Em muitos casos, seu cliente pode ter enfrentado um dia ruim, estar passando por um momento estressante e talvez ser até mesmo rude com você, ou fazer alguma reclamação que aparentemente não faça sentido algum.

Por mais irritado que você esteja, mantenha isso internamente e deixe-o falar, espere que ele termine para aí sim pensar em qual atitude tomar para reverter o caso. Lembrando que só são válidas formas pacíficas para resolver a situação. Levantar a voz para responder a um cliente nunca será uma boa opção.

Tente controlar a situação o quanto antes

Imagine só uma situação: um cliente encontra um fio de cabelo na comida. Ele reclama para o restaurante, mas o dono não faz nada por alegar que o cabelo é do cliente. O cliente, é claro, sai não somente insatisfeito com o restaurante, mas com uma vontade enorme de desabafar o ocorrido na internet. Ele, então, divulga uma foto de sua pizza com o enorme fio de cabelo no Instagram, compartilha no Facebook e a foto recebe mais de 100 compartilhamentos. Parece terrível, não é?

Será que o cliente teria essa mesma vontade de divulgar esse pequeno incidente se o dono do restaurante tivesse pedido desculpas, trocado a comida, não cobrado o prato, ou, fizesse alguma outra coisa para que esse cliente saísse satisfeito? Provavelmente não!

Quanto antes você tomar uma atitude, melhor será! É muito melhor que só você e seu cliente saibam do ocorrido, do que centenas de pessoas. Então, não importa o que você estiver fazendo, pare para ouvi-lo e resolva de uma forma que fique agradável para os dois.

Não seja defensivo

Ouça e, por mais que você tenha ótimas justificativas pelas quais a comida foi muito salgada, ou porque o prato demorou tanto a sair, para um cliente que já está nervoso, não vai adiantar nada ou pode até piorar a situação se você ficar procurando se explicar.

A melhor escolha é entender o que o cliente quer e resolver a situação. Se julgar necessário, depois explique e diga que não é o padrão, que em uma próxima oportunidade você vai mostrar que o padrão é bem superior ao infeliz ocorrido com ele.

Aproveite as reclamações para melhorar

Lembre-se: muitas vezes os clientes podem ter razão nas reclamações e isso pode servir como uma forma de aprendizado para melhorar. Portanto, leve-as a sério. Feedback é a melhor forma de saber se você está oferecendo o melhor serviço possível.

Ao receber uma reclamação, verifique o problema e tente corrigi-lo, se possível. Errar faz parte da evolução e de nada adiantará se você resolver o problema na hora e não fizer nada para corrigi-lo de forma definitiva.

Se o problema é, por exemplo, o tempo de espera para a entrega de um pedido, você precisa analisar todo o fluxo da cozinha para entender onde está o gargalo e, com isso, otimizar o seu tempo de produção. Sua equipe está reduzida? Que tal contratar novos funcionários? O garçom está demorando? Ofereça treinamentos.

Dessa forma você evita que mais pessoas tenham uma má experiência de compras em seu restaurante.

Peça desculpas

Estando ou não com a razão, peça desculpas e expresse seu desejo de melhorar. Isso pode não resolver o problema a princípio, mas com certeza vai acalmar a situação. Jamais seja rude com seu cliente, pois isso com certeza só vai piorar a situação.

Você não precisa oferecer, desde o início, um serviço que tenha um nível de qualidade de 100% em todos os setores. Porém, você precisa querer melhorar 1% por dia. Feito é melhor do que perfeito, desde que você saiba que isso é um processo de evolução e aprendizado, e que não pode se acomodar e ignorar situações adversas.

Recupere seu cliente

Tente recuperar seu cliente, primeiramente encontrando uma solução para aquela determinada reclamação e posteriormente oferecendo um agrado, como uma sobremesa, um desconto para uma próxima visita ou algo assim.

Os clientes costumam ver com bons olhos esse tipo de ação como um pedido de desculpas do restaurante, entendendo que você está realmente constrangido com a situação e tentando revertê-la, para provar que pode fazer melhor.

Conclusão

Reclamações são muito importantes para alcançar a excelência. Sabendo ouvir e tendo jogo de cintura para levar a situação da forma mais correta possível, você reverterá a situação que no princípio poderia ser ruim, para algo construtivo e, por que não, obter um cliente fiel no futuro?

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