A retenção de clientes é vital para o sucesso do seu restaurante. Você sabe por quê?

Os motivos estão na receita. Os seus clientes recorrentes representam pelo menos um terço da sua receita. E esse é um número importantíssimo, pois representa cerca de 15% de sua base.

Além disso, um recente estudo de Harvard descobriu que se você aumentar as visitas repetidas em 5%, você tem o potencial de aumentar os lucros em 25% a 125%. Ou seja, isso significa que os seus clientes recorrentes são tão importantes (ou mais) quanto os clientes novos para o seu negócio.

Você precisa tratar bem seus clientes

Temos certeza que você quer fazer tudo o que estiver ao seu alcance para manter seus clientes voltando, certo? Lembre-se que a maioria deles já gosta do seu restaurante e isso já é um ponto bastante positivo para você.

Além disso, seus clientes recorrentes são como os embaixadores da sua marca, uma vez que são eles que espalham a notícia de que sua comida é ótima e o seu atendimento é impecável (esperamos que seja assim mesmo!).

Agora que você entendeu a importância de manter seus clientes recorrentes, nós separamos 7 motivos pelos quais esses clientes podem não estar retornando ao seu restaurante e que precisam ser corrigidos urgentemente, para que você possa reverter este cenário.

Vale lembrar que, dependendo da gravidade destes motivos, se não corrigido, pode gerar o efeito justamente reverso, onde os clientes além de não voltarem, passarão a falar mal para os amigos, e isso não é nada bom para o seu restaurante.

Então, vamos lá. Continue lendo para entender os possíveis motivos.

1) Serviço ruim ao cliente

O mal atendimento ao cliente é uma das principais razões pelas quais eles deixam seu restaurante sem a intenção de retornar. Com tantas opções disponíveis no setor alimentício, o consumidor de hoje não precisa tolerar um mal atendimento ao cliente. Eles simplesmente deixam de voltar.

Estamos na “era do cliente” e cabe a você treinar seus funcionários e recepcionistas para fornecerem um atendimento ao cliente que vai além do esperado. O sucesso do seu negócio depende muito da qualidade do serviço prestado.

Foi-se o tempo em que ter “fila de espera” era sinal de restaurante bom. Hoje em dia, os consumidores pensam duas vezes antes de encarar uma maratona de espera para conseguir comer em um restaurante. Para combater esse problema, você pode contratar mais funcionários, treinar os funcionários atuais para serem mais eficientes ou então fazer reservas. Isso também vale para o tempo de entrega de suas refeições, quando falamos do seu delivery.

Forneça um excelente atendimento ao cliente desde o início. Um bom serviço ao cliente cria um vínculo com o seu restaurante.

2) Comida de má qualidade

Seus clientes esperam qualidade. Quando se trata da qualidade, eles querem isso em tudo, desde a comida até o café.

Se os seus clientes não gostarem do seu menu, eles não retornarão. Se eles tiverem que esperar muito para serem atendidos, eles não retornarão. Se o alimento foi entregue frio, eles não retornarão. Isso é básico

3) Menu incompleto

Uma outra razão relacionada à alimentação que pode fazer seus clientes deixarem de retornar é a falta de opções saudáveis.

Cada vez mais as pessoas têm dado valor a uma refeição saudável e completa. Pensando nisso, é essencial oferecer opções para quem as busca. Comida orgânica, sem glúten ou sem lactose são algumas das que valem entrar no menu.

4) Restaurante sujo

A atmosfera do seu restaurante é importante. Se o seu restaurante estiver sujo ou com a aparência de mal cuidado, você pode apostar que vai perder clientes.

A limpeza é muito importante para os olhos e saúde de seus clientes. É frequentemente citado como um dos piores erros que um restaurante pode cometer.

Problemas como banheiros mal conservados, cozinhas sujas, mesas que não são limpas antes que o cliente se sente, alimentos debaixo da mesa e mau cheiro devem ser corrigidos imediatamente.

E não pense que você poderá dar menos atenção a isso trabalhando com delivery. A importância é a mesma, não se complique.

5) Inconsistência

Vamos imaginar que você costuma visitar um determinado restaurante em várias ocasiões, que você está feliz com a comida e o serviço prestado. Você gosta tanto que decide levar um amigo para jantar lá também. Você tem certeza de que pode contar com esse restaurante para impressionar essa pessoa.

Mas, para a sua surpresa, o que você encontra no dia é um garçom mal-humorado que parece preferir estar em qualquer lugar, exceto no trabalho. Depois você se senta e sua mesa está suja. Você pede comida – o mesmo prato que você tinha amado da última vez, só que você espera e espera. Até que, quando finalmente chega, o prato está frio.

Mesmo que você tenha tido duas boas visitas anteriores, é da última visita ruim que você se lembrará e consequentemente nunca mais vai querer retornar.

A moral desta história é que se manter consistente é seu dever. Se você perceber problemas como estes, ajuste-os imediatamente. Basta uma experiência ruim para convencer um cliente a nunca mais retornar.

6) Propaganda negativa

Usando ainda o exemplo anterior, você pode imaginar o quanto a propaganda negativa da situação tem potencial para arruinar a reputação de um restaurante.

Os clientes insatisfeitos tendem a espalhar a informação ainda mais rapidamente e para mais pessoas quando não gostam de alguma coisa, do que em uma situação inversa.

Para evitar a situação acima, você, ou o gerente de seu restaurante, deve procurar resolver as falhas do serviço o mais rápido possível, para evitar a propagação de publicidade negativa.

7) Sem incentivo

Você deu aos clientes um motivo para retornar? Você recompensa seus clientes fiéis?

Uma vez que você ganhou a fidelidade do cliente, você deve se esforçar para manter a preferência dele.

É importante mostrar aos seus clientes leais que você realmente o aprecia. É seu trabalho convencê-los de sua importância. Você tem um programa de fidelidade? Se não tiver, você não deu nenhum incentivo para retornar ao seu restaurante.

Os incentivos também têm o potencial de gerar publicidade positiva para o seu negócio.

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