Qual é a primeira marca de refrigerante que te vem na cabeça? No meio de tantas marcas de refrigerante, com certeza há uma que te chama mais a atenção, seja pelo logo, pelo sabor, por alguma promoção ou por sempre estar presente nos almoços de domingo em família. Essa marca provavelmente soube fazer com que a sua experiência se tornasse marcante.

Este foi apenas um exemplo para que você note o quão importante é ser lembrado. O que faz uma pessoa se recordar de algo são principalmente as experiências que ela tem, sejam boas ou ruins. Por isso é tão importante fazer com o que o seu cliente tenha experiências boas. Assim, ele terá boas recordações da sua marca.

A experiência do cliente é a relação que ele tem com a sua marca, seja ela física, racional ou inconsciente. Ela está diretamente ligada ao processo de compra em todas as etapas: pós-venda, experiência com a marca por meio do ambiente do restaurante, produtos, diferenciais oferecidos, presença da marca nas redes sociais, aplicativos e site.

Para que você seja o primeiro a ser lembrado no meio de tantas opções de restaurantes existentes, é preciso trabalhar algumas estratégias para que a experiência de seu cliente seja marcante.

• Entendendo o NPS

Existe uma métrica chamada NPS (Net Promoter Score), que mede o nível de experiência que o cliente tem com a sua marca.

Ela é medida por meio de uma simples pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega? ”. A partir da pontuação, que vai de 0 a 10, é possível encaixar seus clientes nos seguintes perfis:

Promotores (9 ou 10)

São aqueles que além de consumir frequentemente produtos e serviços, recomendam e levam seus amigos ou colegas para frequentar seu restaurante.

Essa é a melhor categoria de clientes que você pode ter, então é importante focar seus esforços para manter os que já são e levar os outros a serem também promotores.

Passivos ou Neutros (7 e 8)

Esses são aqueles clientes que estão satisfeitos, mas ainda não recomendam seus produtos e serviços para amigos e colegas.

É preciso saber trabalhar de forma eficaz com esse cliente para que ele se torne um cliente promotor.

Detratores (0 a 6)

Os detratores são clientes que, de alguma forma, não estão satisfeitos ou parcialmente insatisfeitos pelos serviços e produtos de seu restaurante.

É importante encontrar soluções neste caso, para reverter a situação de seu restaurante perante o cliente, visando melhorar sua experiência de compra e assim torná-lo cada vez mais próximo de um cliente promotor.

Com base nessa avaliação é possível tomar decisões diferenciadas para cada grupo para que a experiência seja melhorada ou mantida, se estiver em um nível bom.

Foi pensando nisso que elaboramos algumas dicas para melhorar a experiência do seu cliente delivery: 

Como melhorar a experiência do consumidor delivery

Hoje em dia, as pessoas costumam passar horas no celular, seja checando as redes sociais, se entretendo ou buscando informação.

Ter um aplicativo próprio para seu restaurante é um passo importante para melhorar a experiência do seu cliente no momento de realizar um pedido. Primeiramente porque ele estará em contato visual com a sua marca toda vez que interagir com o celular. Em segundo lugar porque ele vai conseguir fazer o pedido e pagamento com muita facilidade.

Lembre-se que cada vez menos as pessoas têm preferido falar ao telefone e, por esse motivo, ter um aplicativo pode facilitar bastante a vida de seu cliente.

Se você ainda não tem um aplicativo próprio para delivery, conheça as soluções do Delivery Direto e conquiste cada vez mais seu cliente.

• Treinamento adequado para a equipe

Todos os envolvidos no processo e experiência de compra devem saber como encantar seu cliente.

É preciso saber ouvir, criar proximidade e, principalmente, passar para o seu cliente a sensação de que você se importa com ele e com a experiência que ele está tendo com sua marca. É fundamental procurar encontrar soluções para os mais diversos tipos de necessidades.

É importante que, por exemplo, o motoboy saiba como lidar com as mais diversas situações, como o cliente rejeitar a entrega por ela estar fria ou não ser exatamente o que ele havia pedido.

Erros acontecem, mas como você lida com esses deslizes é o que vai fazer a diferença para seu consumidor e também para o seu restaurante.

• Preocupe-se com o processo da entrega

Ninguém gosta de receber um alimento frio, grudado na embalagem ou ainda com a embalagem aberta, não é? Por isso é necessário prestar atenção no processo de entrega do seu produto.

Os motoboys estão bem treinados? A caixa de transporte preserva bem os alimentos dentro de suas embalagens? As embalagens são as ideais para o tipo de alimento que você está oferecendo? Faça a si mesmo essas perguntas e descubra em quais pontos você pode trabalhar para melhorar a experiência do seu cliente delivery.

• Surpreenda seu cliente

Independentemente do perfil NPS em que está seu cliente, é importante saber surpreendê-lo de forma positiva. Dar uma resposta adequada para o momento, como você pode ver aqui nesse texto, faz com que seja criada uma proximidade com o consumidor.

Premiar o cliente que é promotor da sua marca também é uma ótima forma de melhorar cada vez mais a forma que seu cliente enxerga a marca e fazer com que ele continue sendo um promotor de seu restaurante.

Procure oferecer refeições extras, sobremesas, ou algum tipo de vale para a próxima vez em que ele retornar a fazer pedidos delivery para seu restaurante.

• Saiba como trabalhar sua identidade visual

Trabalhar bem a identidade visual da sua marca é de suma importância para que o cliente reconheça o seu restaurante.

É claro que o trabalho de identidade visual exige conhecimento técnico, pesquisa e estudos. Ter um logotipo profissional e definir as cores que serão usadas na comunicação é muito importante.

No caso do delivery, os principais contatos com a identidade visual da sua marca serão pelo aplicativo (caso você tenha um aplicativo próprio restaurante), site, redes sociais e também pela embalagem.

• Saiba lidar com reclamações e esteja disponível.

Saber trabalhar o pós-venda é essencial para experiência de compra de seu cliente.

É preciso saber lidar com reclamações e sugestões de clientes insatisfeitos. Inclusive, já escrevemos um texto exclusivo sobre esse tema.

É importante que você seja acessível em todos os momentos para o cliente, não somente no momento da compra, mas principalmente quando ele quiser fazer alguma reclamação ou sugestão. Lembre-se de preparar também a sua equipe para isso.

 Levar uma boa experiência para seu cliente exige muita dedicação, estudo e disposição. É um trabalho constante que, se for bem trabalhado, trará muito resultado no presente e futuro do seu negócio. Lembre-se que seu cliente é quem faz com que sua empresa continue firme e forte no mercado.