O desafio de manter o cliente satisfeito deve ser um dos objetivos principais dos restaurantes, já que segundo o especialista em Marketing e Administração Philip Kotler, o custo de aquisição de um novo cliente pode ser de 5 a 7 vezes maior do que manter clientes atuais. Ou seja, restaurantes e delivery que investem em fidelizar os clientes, apresentam resultados e uma rentabilidade bastante superior àqueles que não se dedicam a este trabalho. Segundo um estudo da Bain and Co., um aumento de 5% no indicador de retenção de clientes fidelizados, pode aumentar em 75% a rentabilidade do negócio!

Nas vendas de delivery, criar uma estratégia para fidelizar clientes é desafiador, já que o tempo de contato costuma ser menor. Com isso, sua janela de oportunidade para deixar uma impressão positiva também diminui. 

Por isso neste artigo separamos 8 dicas para te ajudar a fidelizar clientes do seu delivery! Mas antes, vamos entender por que é tão importante fidelizar?

Por que a fidelização de clientes é importante?

Não é difícil imaginar as vantagens que podem ser percebidas quando clientes voltam a consumir em seu delivery. De acordo com a Rock Content, site referência em marketing, há 5 pontos que se destacam quando o assunto é fidelizar os clientes. São eles:

Cliente fiel compra novamente: afinal, ele não precisa passar de novo pelo processo de convencimento, pois já testou e comprovou a qualidade do produto anteriormente;

Indicações verdadeiras: clientes fiéis divulgam a empresa sem receber nada em troca, que é a maneira mais sincera, espontânea e convincente possível, o tal marketing boca a boca;

Crescente valor de compra: quando um cliente é fidelizado, não é apenas a frequência de suas compras que aumenta, mas também o valor médio gasto em cada uma delas;

Receita previsível: por meio de dados de gasto médio, frequência de compras e outras informações dos clientes fidelizados, é possível prever com maior precisão o quanto a empresa receberá no mês, reduzindo assim a temida imprevisibilidade financeira;

Feedback eficiente: quando a clientela é fiel, está mais disposta a dar retornos sinceros e, consequentemente, assertivos. Afinal, não estão “perdendo tempo” tentando consertar algo que utilizam raramente, mas tentando melhorar suas experiências que acontecem com frequência.

Estratégias para fidelizar clientes no delivery

1-Tempo de entrega

Uma das maiores insatisfações do cliente no delivery é a demora na entrega. Nenhuma pessoa vai querer pagar por um serviço que ultrapasse uma margem de 40 minutos, tempo normalmente estimado para delivery.

Um tempo de entrega longo, compromete a experiência do cliente, e quando isso acontece, a chance dele voltar a fazer outros pedidos se torna pequena. Algumas dicas para reduzir o tempo de entrega: 

• Estoque organizado: Ter a gestão do estoque em dia, agiliza o preparo dos pratos e acelera a entrega destes. Basta pensar que, se tudo estiver funcionando normalmente, qualquer ganho no tempo de produção pode compensar o tempo adicional do entregador.
• Recebimento automatizado dos pedidos: Gerenciar os pedidos do seu restaurante apenas através de ligações, WhatsApp e anotações em papel, pode gerar erros, retrabalho e queda na produtividade. Dessa forma, é fundamental automatizar o atendimento do seu delivery para uma entrega ágil. A forma mais eficiente de receber pedidos atualmente é por aplicativo de delivery próprio.
• Padrões na produção: Manter um padrão na cozinha ajuda no fluxo de tempo. Usar fichas técnicas, são maneiras de acelerar os processos, ela é fundamental para padronizar a produção dos pratos e garantir um preparo mais rápido e consequentemente, uma entrega mais ágil.
• Agrupamento de entregas: O agrupamento dos pedidos é extremamente relevante para o tempo de entrega do delivery. Desse modo, tenha procedimentos definidos para determinar se o motoboy precisará sair com mais de um pacote. 

2-Tenha uma embalagem diferenciada

As embalagens são um ótimo investimento para fidelizar clientes no delivery. Embalagens que fogem do comum causam no cliente a sensação de que a empresa se esforça para fazer mais que o esperado, então que tal investir nesses itens?  De acordo com uma pesquisa divulgada pelo MarketingProfs, cerca de 52% dos consumidores online afirmam que provavelmente voltariam a comprar um produto que foi entregue em uma embalagem diferenciada.  

Ainda de acordo com o estudo, empresas que adotaram a medida observaram um crescimento de cerca de 30% nas intenções de compra. Tais dados revelam a importância do design da embalagem no fortalecimento da marca e fidelização de consumidores. Dica: embalagens instagramáveis surpreendem e geram mídia espontânea.

Não se esqueça também de prestar atenção ao material da embalagem, pensando na conservação da temperatura e qualidade do alimento, e também o não vazamento de molhos.

3-Aposte em ações especiais

Alguns exemplos nesse sentido incluem enviar algo para o cliente no dia do aniversário, ou criar brindes/condições especiais para a clientela feminina no Dia da Mulher. Para isso, porém, é importante que você construa sua lista de contatos, a fim de saber o que pode ser feito, quando e para quem.

4-Crie um programa de fidelidade 

Os programas de fidelidade estão super em alta pois os clientes se sentem recompensados e criam um vínculo maior com sua marca. Além de servir para lembrarem do seu estabelecimento e incentivar o retorno com maior frequência. É uma poderosa ferramenta para atrair novos clientes, reter os clientes atuais e aumentar o faturamento.

Para criar um programa de fidelidade, é possível usar o mais simples e tradicional cartão de papel, mas hoje já existem várias opções de programa digital por pontos, que permitem que os clientes escolham seu benefício e interajam de forma online com o estabelecimento. 

5-Surpreenda os clientes com o overdelivery

O conceito de overdelivery é traduzido como “entregar além”, ato de oferecer mais do que apenas a entrega de um prato ou serviço e ainda gerar uma experiência de valor. É uma forma de fazer o cliente se sentir importante para o restaurante.

Benefícios:

• Fidelização de clientes através do encantamento
• Diferenciar-se da concorrência
• Aumentar o lucro

Quando o cliente recebe mais do que o pedido, ele consegue identificar um diferencial do seu delivery em relação à concorrência. Por isso, melhorar a experiência do consumidor garante a recorrência de pedidos e a fidelização dos clientes. Ou seja: Entregar a mais = superar expectativa do cliente – > geração de valor = confiança -> cliente passa a consumir mais (fidelidade) = maior lucro.

Agregue aos pedidos, pequenos elementos de hospitalidade para que seu cliente se sinta valorizado:

• Recadinho a mão na embalagem do pedido;
• Embalagens que já funcionem como prato;
• Balinha, bombom;
• Upgrade no pedido;
• Cupons de desconto: na hora da entrega, inclua um cupom que ofereça descontos nas compras futuras.

São pequenas coisas que geram um efeito UAU!

6- Ouça seu cliente

Ouvir as sugestões e críticas de seu cliente é uma ótima maneira de mostrar que você se importa com a opinião dele e que está disposto a melhorar sua operação ou produtos para agradá-lo ainda mais. Por isso, incentive pesquisas de satisfação, converse com seu cliente independente de ser uma avaliação positiva ou negativa.

7- Mantenha uma base de clientes

Algumas ações mencionadas têm algo em comum: é necessário ter informações e acesso aos clientes para colocá-las em prática. Por isso, manter um registro das informações dos clientes organizado é fundamental.  Além de permitir a personalização do serviço, essas informações te ajudarão a criar ações mais específicas e eficientes. Também proporciona mais agilidade para resolver conflitos e criar programas de fidelização e ações promocionais personalizadas, como por exemplo cupons de desconto de aniversário.

8-Tenha um aplicativo próprio de delivery 

Nos marketplaces você não tem acesso a base de clientes, ou seja, quando você receber os pedidos no sistema e por algum motivo você queira cancelar, para conseguir falar diretamente com o cliente, você precisará entrar em contato com a central de atendimento do marketplace.

Não só para a função de cancelamento, mas também, se você quiser dar algum benefício para um cliente em especial, você não consegue ter acesso aos dados do mesmo, dificultando assim a fidelização.

Com um aplicativo próprio de delivery você tem acesso a base de clientes e pode traçar as melhores estratégias de vendas. As ações de marketing podem ser feitas de forma personalizada, seguindo as características de diferentes consumidores, o que aumenta as conversões do aplicativo. Para isso, basta analisar os dados dos clientes, como histórico de compras, e criar segmentos específicos. É possível enviar mensagens personalizadas para esses clientes, aproveitando essas informações.​ Com um app próprio você ainda pode:

• Fazer a divulgação de promoções do restaurante por meio de notificações push e e-mail marketing;
• Dar descontos exclusivos através de cupons de desconto personalizados;
• Criar programas de fidelidade, que recompensam seus clientes fiéis;
• Receber feedbacks de clientes pela pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score);
• Se comunicar diretamente com o cliente para resolver problemas de uma forma muito mais rápida e eficiente, gerando uma maior conexão e por consequência maior fidelização.

Tudo para fazer com que o cliente tenha uma experiência positiva e que os pedidos sejam recorrentes.

Tudo pronto para fidelizar seus clientes no delivery e aumentar seu faturamento?

Sobre o Delivery Direto

O Delivery Direto desenvolve aplicativo próprio de delivery e está no mercado desde 2016. Só em 2020, geramos mais de R$36 milhões de economia para os restaurantes! Temos uma proposta super completa para atender eficientemente quem vende e quem quer comprar. Entre em contato conosco para saber mais sobre nossa plataforma.