O dia do cliente é comemorado no dia 15 de setembro e é dedicado a homenagear os consumidores e estreitar a relação. Para isso, as empresas elaboram novas estratégias de vendas para atrair público e incentivar o consumo durante o dia, a semana ou o mês. Porém de nada adianta realizar ações para esta ocasião e esquecer de aplicar constantemente. Para fidelizar o cliente e vender mais o ano todo, é preciso encantar! Veja neste artigo 7 segredos para encantar o cliente, fidelizar e aumentar suas vendas.

O que é encantar clientes

Encantar é surpreender o consumidor com experiências memoráveis. A jornada do cliente no restaurante começa bem antes dele sentar em uma mesa e desfrutar de uma refeição agradável. Durante o processo de descoberta e consideração, ele é impactado por publicidades, vê fotos nas redes sociais e recebe indicações de amigos. Tudo isso gera uma grande expectativa. Assim que o consumidor entra no estabelecimento, o mínimo que ele deseja é ter as expectativas validadas. Contudo, para despertar o fascínio, é necessário surpreendê-lo positivamente com algo além do esperado. É isso que torna as experiências inesquecíveis. Logo, encantar é:

• Criar uma conexão emocional
• Ter isso como cultura do restaurante
• Ser honesto
• Fazer o cliente se sentir importante

Encantar agrega valor ao negócio, fideliza, conquista promotores da marca, reduz o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumenta a rentabilidade do restaurante. 

Como encantar o cliente do restaurante para vender mais o ano todo

Antes de planejar ações para encantar o cliente, verifique primeiro se você está entregando aquilo que ele espera. Responda o checklist abaixo para se certificar de que seu restaurante e delivery não tem praticado alguns dos principais motivos do mal atendimento ou experiência:

• O produto atende a qualidade esperada?
• Seu restaurante tem uma fila de espera organizada?
• O atendimento é ágil e eficaz?
• Os garçons são cordiais e educados e prestam um bom atendimento?
• Os móveis do seu restaurante, estão apresentáveis?
• Há uma boa higiene de forma geral?
• No delivery, o tempo de entrega está sendo cumprido?
• A comida chega na casa do cliente com qualidade e na temperatura certa?
• Você lida bem com feedbacks dos clientes?

Se o básico estiver alinhado, aí sim, parta para estruturar experiências que encantem seus clientes, começando pelos pontos de contato mais importantes para o seu negócio. Vamos as estratégias! 

1- Invista em uma recepção acolhedora

Apesar de a experiência do cliente no restaurante começar antes dele entrar no estabelecimento, é na recepção que todas as expectativas começam a se concretizar. Nesse primeiro instante, o consumidor observa cada detalhe e, geralmente, está ansioso para aproveitar um momento prazeroso. Por isso, a recepção precisa ser convidativa e ter um espaço de espera confortável. Assim, caso o estabelecimento não tenha uma vaga de imediato, o cliente pode desfrutar de bebidas e até aperitivos antes de se sentar à mesa. 

Pesquisa do IFB (Instituto Food Service Brasil), concluiu que a ligação de um cliente a um restaurante está relacionada ao fator emocional, ou seja, a experiência vivida naquele ambiente e a recepção tem peso maior que a qualidade da comida e o preço.

2- Capriche na ambientação

Depois que o cliente ultrapassa os limites da recepção, ele continua a observar cada detalhe, principalmente quando se trata da primeira vista. A ambientação do restaurante é responsável por proporcionar conforto e bem estar aos clientes. Cada elemento ajuda a deixar o espaço mais aconchegante. Veja quais são os principais aspectos:

a- Decoração 

Um restaurante especializado em cozinha francesa, por exemplo, pode decorar o local com elementos que remetem ao país. Assim, é possível transportar o consumidor a um novo universo e deixar a experiência única.

b- Iluminação 

As luzes na intensidade e nos locais certos despertam sensações. Elas ajudam a deixar o ambiente mais confortável, afetam o tempo de permanência no local e até influenciam na percepção dos pratos. Em caso de restaurantes que recebem muitos casais, por exemplo, a iluminação costuma ser mais suave e indireta para criar um clima romântico.

c- Sonorização

Em primeiro lugar, é importante destacar a importância de um bom tratamento acústico no ambiente. Essa estratégia serve para evitar a reverberação de sons desconfortáveis como o bater de pratos e talheres, as conversas das outras mesas, ruídos da rua etc. Com isso, o som do salão fica mais limpo e a experiência do cliente não sofre impactos negativos. 

Já no quesito música ambiente, os sons escolhidos precisam ser condizentes com o público que frequenta o local. Além disso, tem que ter cuidado com o volume, pois a melodia não pode atrapalhar a conversa entre as pessoas.

Uma trilha sonora composta por músicas que casem bem com a marca e a atmosfera esperada do ambiente tendem a aumentar as vendas em 9,1% em relação a uma trilha que contém apenas as músicas mais conhecidas e que não tem nenhuma ligação com a marca.

d- Aroma

Os cheiros sentidos no ambiente podem mudar a percepção da comida. Se o odor de peixe da cozinha chega forte no salão, por exemplo, fica difícil para o cliente que pediu filé sentir o cheiro do seu próprio prato. Por isso, é importante neutralizar o cheiro do ambiente e investir em aromas suaves

e- Mobiliário 

A mobília do restaurante é um elemento chave para a ambientação e tem relação direta com a experiência do cliente. Isso porque os móveis também são elementos decorativos, dão comodidade, influenciam no tempo de permanência no local e ainda têm função acústica. Por essa razão, é necessário fazer escolhas inteligentes de materiais, dimensões, cores, design, fornecedores etc. A mobília precisa combinar com a identidade do estabelecimento, com o tipo de público, permitir a circulação de funcionários e clientes, além de ser de qualidade para aguentar o alto impacto que ela sofre.

3- Mantenha a equipe treinada

Como o atendimento ao cliente é o cartão de visitas do restaurante, é essencial que todos os profissionais envolvidos nesse processo sejam qualificados. Oferecer treinamentos é o melhor caminho para ensinar aos colaboradores um conjunto de práticas e comportamentos essenciais para melhorar a experiência do cliente. Os garçons, por exemplo, precisam saber como abordar o cliente, identificar preferências, oferecer produtos no momento certo, personalizar o atendimento e até prever crises. As capacitações os deixarão preparados para qualquer tipo de situação.

Isso vale também para o delivery. Estabelecer um processo organizado, com um time bem treinado, vai garantir que a comida chegue no tempo certo e na temperatura ideal para o cliente. Segundo estudos do Qualibest, um atraso de 20 minutos no delivery foi considerado suficiente para diminuir o encantamento do cliente em 33%. 

4- Estruture momentos “uau”

Existem situações do serviço e do atendimento que sempre se repetem. Pense de que forma você pode planejar em adicionar os momentos “uau” no dia a dia do atendimento de forma regular. Assim, a cultura de encantar clientes não será algo pontual, mas permanente.

Uma dica é focar nos desejos e paixões dos seus clientes e, a partir daí, pensar como pode surpreender, entregando isso a eles. Uma das principais dicas para encantar o cliente é que a equipe deve ser apaixonada em entregar uma boa experiência, indo além do esperado. Quando o cliente recebe mais do que o pedido, ele consegue identificar um diferencial em relação à concorrência. Por isso, melhorar a experiência do consumidor garante a recorrência de pedidos e a fidelização dos clientes.

Ou seja:

Entregar a mais = superar expectativa do cliente – > geração de valor = confiança -> cliente passa a consumir mais (fidelidade) = maior lucro. Segundo um estudo da Bain and Co., um aumento de 5% no indicador de retenção de cliente, pode aumentar em 75% a rentabilidade do negócio!

Exemplos: Sobremesa gratuita para aniversariantes, cupom de desconto para o cliente voltar ao restaurante ou pedir no delivery, recados a mão nas entregas e embalagens diferenciadas, upgrades, chamar clientes mais fiéis para experimentar um prato novo. 

5- Ouça o feedback dos clientes

É difícil saber se o consumidor ficou, de fato, encantado sem ouvir a opinião dele. Por essa razão, é essencial criar um canal direto de comunicação e dar liberdade para os clientes darem o seu feedback. Elogios são sempre bem-vindos, mas críticas e reclamações têm uma importância ainda maior nesse processo. Isso porque elas indicam pontos falhos que, muitas vezes, são imperceptíveis

Portanto, responda todos os feedbacks com cordialidade e utilize essas informações para aperfeiçoar processos. Essa atitude demonstra ao consumidor o quanto o seu restaurante ou delivery está preocupado com a satisfação dele. Logo, a experiência fica ainda mais completa.

6-Personalize o seu atendimento

Nada melhor do que chegar em um lugar onde as pessoas conheçam você pelo nome, certo? Por isso, se esforce ao máximo para oferecer isso ao seu cliente. Isso vale para todas as outras informações referentes a ele, como preferências e restrições. 

Você pode desenvolver um sistema interno em que, com o nome do cliente, cada atendente consiga acessar as principais informações sobre ele, como os pedidos que mais se repetiram, os ingredientes dos quais ele não gosta e aqueles que não pode consumir. Assim, ao abordar o cliente, o atendimento já começa customizado. E como seus garçons não têm como memorizar tudo, investir em uma ferramenta que auxilie nessa missão também é importante. Assim, os atendimentos se tornarão mais próximos, dando a certeza de que você se importa com as preferências de cada um. 

7- Aposte na tecnologia 

E por falar em personalizar atendimento e ter os dados dos clientes, investir em tecnologia é mais uma forma de aprimorar a experiência de compra do cliente, promover comodidade  e encantá-lo. Com a ajuda da tecnologia, é possível quebrar barreiras e desenvolver uma relação mais próxima com o público, além de tornar a administração do restaurante menos burocrática e mais eficiente.

Veja 2 tecnologias de compra muito usadas atualmente para restaurante e delivery:

a- Cardápio digital por QR Code

Experimente trocar os cardápios tradicionais pelo cardápio digital interativo com QR Code. Trabalhar com esse modelo de cardápio dará autonomia para o cliente, que pode fazer o pedido sem chamar o garçom. Além disso, ainda otimiza o tempo de atendimento e anula as chances de erros de pedido.

b- Site e aplicativo próprio de delivery

Criar uma estratégia de encantamento para o delivery é desafiador, já que o tempo de contato com o cliente costuma ser menor. Com isso, sua janela de oportunidade para deixar uma impressão positiva também diminui. Além do bom atendimento, saber ouvir feedbacks e entregar no tempo certo uma comida com qualidade e temperatura ideal, a experiência de compra conta muito na hora de encantar. 

Para encantar o cliente você precisa facilitar ao máximo esse processo, por isso investir em uma plataforma própria de delivery intuitiva, leve e com boa usabilidade é a opção ideal. 

De acordo com um estudo realizado pela Dynatrace, 75% dos usuários de smartphones abandonam um site/aplicativo se ele apresentar algum defeito ou for lento. Para encantar seu cliente as vantagens precisam ir muito além de descontos e ofertas. É necessário uma boa experiência de compra e efetividade do serviço. 

Além disso, com uma plataforma própria você consegue coletar dados dos seus clientes para traçar estratégias personalizadas de acordo com o perfil do cliente e encantar ainda mais. 

Conclusão

Não basta apenas fazer promoções em datas comemorativas como o dia do cliente. É importante que você trace estratégias de encantamento e aplique essa cultura no dia a dia do seu restaurante e delivery para que o cliente se encante, se torne fiel e as compras sejam recorrentes. 

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