Concentrar os pedidos de delivery no WhatsApp é uma prática bastante comum atualmente. Mas muitos donos de restaurante não percebem como essa ferramenta não é a mais adequada para auxiliar no processo de venda. Como ele não tem artifícios especializados para vendas, acontecem muitos problemas gerados por pedidos de WhatsApp sem que você perceba.
Vamos mostrar aqui alguns dos erros mais comuns para quem não usa uma ferramenta especializada para receber pedidos de delivery. Conhecer esses pontos de maneira mais próxima será importante para que você saiba quais cuidados tomar ao usar só o WhatsApp para atender os clientes. Além disso, você também terá mais maturidade para avaliar o momento certo de investir em uma nova ferramenta para essa função.
1. Confusão nos pedidos
Quando um cliente faz um pedido de delivery pelo WhatsApp, o caminho até que a compra seja concluída costuma ser mais longo do que o necessário. E um dos grandes problemas já está no pouco destaque do cardápio dentro do canal de atendimento. Por mais que você tente deixar o cardápio e canal de compra num mesmo espaço, o cliente precisa se esforçar muito mais do que se o cardápio já fosse o canal de compras em si.
O maior impacto disso é que se abre uma brecha para que o cliente se confunda com o cardápio. Um problema como esse pode causar muita dificuldade no processamento do pedido e tomar mais tempo da pessoa responsável em responder o cliente e registrar os produtos.
Outro ponto da operação que acaba afetada é a passagem dos pedidos para a cozinha. Os erros pelo processo manual são inevitáveis, ainda que possam ser reduzidos. Por isso, quanto menos etapas, melhor!
2. Problemas no acompanhamento dos pedidos
Uma questão que tem tudo a ver com a confusão no processamento dos pedidos, é a impossibilidade de acompanhamento pelos clientes. Com o WhatsApp, os clientes não têm como ver quando você aceitou o pedido, quando ele está sendo preparado ou já foi para entrega. Isso tem grandes chances de deixá-los impacientes mais facilmente com qualquer atraso, por exemplo.
O que pode agravar também a insatisfação deles é a dificuldade em falar com o restaurante para resolver o problema. Qualquer erro ou atraso faz com que o cliente volte ao WhatsApp pra retomar a conversa, que irá se misturar com as conversas dos pedidos que estiverem sendo feitos naquele momento. Consequentemente, os atendentes ficam sobrecarregados, com grandes chances de não conseguirem atender a toda a demanda com sucesso. Para os dois lados a situação é desgastante e passível de consequências muito negativas.
3. Problemas de logística
Você provavelmente não consegue atender entregas em todos os pontos da sua cidade. Mas os clientes têm como saber de antemão se estão numa área atendida pelo seu delivery? Pelo WhatsApp fica muito difícil deixar claro para todos os clientes quais áreas e ruas exatas você atende ou não, principalmente no caso de clientes novos.
Então quem vai fazer um pedido pela primeira vez tem que entrar em contato para começar o pedido antes mesmo de saber se você entrega onde ele está. Imagine que ele tem que esperar uma resposta apenas para descobrir que não poderá concluir a compra. Uma situação como essa certamente o deixará muito decepcionado. Você afastará um cliente que poderia comprar futuramente ou indicar amigos para compra.
Além disso, você não tem nenhum recurso que mapeie o interesse de clientes que estão fora da sua área de entrega. Assim, você perde a oportunidade de expandir seu negócio com uma nova área de entrega ou até mesmo uma nova unidade do seu restaurante!
4. Pratos disponíveis
Sem controlar em tempo real os pratos disponíveis para entrega, os clientes correm o risco de esperar, para não conseguirem comprar o que querem no final. Dessa maneira, seria muito mais interessante se seus clientes já pudessem conferir imediatamente a disponibilidade do prato desejado.
Fica complicado manter esses dados atualizados com o WhatsApp, de maneira que tudo fique claro para os clientes. O mais importante é que o cardápio seja funcional, oferecendo recursos para a otimização das suas vendas. Quanto mais intuitiva a plataforma usada para pedidos, melhores serão as experiências de compra – para cliente e restaurante.
5. Programas de fidelidade
Programas de fidelidade são muito importantes para manter os clientes por perto. E assim como úteis, eles podem se tornar um pouco bagunçados e confusos se não forem bem acompanhados.
Manter o controle sobre programas de fidelidade requer muita organização do restaurante. Quando se trabalha com pedidos de delivery pelo WhatsApp, é necessário ter algum controle externo. Seja esse controle uma planilha ou papeizinhos guardados pelos clientes e as chances de acontecer algum erro são muito grandes.
Apenas por não ter uma ferramenta especializada, você perde chances de fidelizar seus clientes com o máximo de eficiência. O que você mais precisa para ações de fidelização é justamente ter proximidade do cliente, de modo que usar um meio de compra para isso é a forma mais rápida e efetiva para conseguir bons resultados.
6. Feedback
Algo que fica perdido no WhatsApp são as avaliações dos clientes. Esse é um fator muito importante para que você tenha mais controle sobre o relacionamento com eles. Saber o nível de satisfação do seu cliente com exatidão é muito importante para que você enxergue com mais clareza os pontos positivos e negativos do seu trabalho.
Pedir um feedback após a compra pelo WhatsApp apresenta dois problemas principais: o trabalho que isso te dará e a provável taxa de retorno baixa. Com uma ferramenta especializada, você automatiza essa função, conseguindo resultados muito melhores. Quanto mais dispostos seus clientes estiverem a contribuir, melhor para o seu negócio. Então encurte o caminho para eles e deixe todo o processo mais fácil.
Conclusão
Trabalhar com pedidos de delivery pelo WhatsApp não é a possibilidade mais completa ou eficiente para os restaurantes. Mesmo que de início essa opção pareça ter diversas vantagens, ela não pode atender a todas as necessidades do seu restaurante no longo prazo.
Diversos problemas e custos são gerados – e poderiam ser evitados – com uma ferramenta mais eficiente para o recebimento de pedidos. Por mais que canais pouco especializados sejam úteis para negócios iniciantes, eles não não possibilitam um crescimento contínuo. O principal motivo para isso está justamente na limitação de recursos, o que pode atrasar o seu crescimento.
