O Bob´s, primeira rede brasileira de fast food, foi inaugurado em 1952, em Copacabana. Hoje a marca já conta com mais de mil franquias espalhadas pelo país.
E assim como muitos negócios, foram pegos de surpresa na pandemia. Momento em que o delivery foi fundamental para a sobrevivência no setor da alimentação.
Até 2019, o delivery do Bob´s não chegava a representar nem 5% do faturamento das lojas. Com a chegada do coronavírus, tudo mudou.
Conversamos com a Fernanda Rimbano, Gerente Nacional de Delivery e Canais Digitais do Bob’s sobre este período e a implementação do Chama Bob´s, plataforma própria de delivery da marca.
1- Quando se iniciou a operação de delivery do Bobs?
Fernanda: “A operação de delivery se iniciou antes da minha chegada no Bob´s. Eu entrei no meio de 2020. Já existia um delivery, mas não era estruturado. Antigamente no Bob´s as lojas passavam por um crivo, para saber quais poderiam fazer delivery. Mas aí veio a pandemia e por questão de sobrevivência, todas foram liberadas.”
2- Como a pandemia impactou o negócio?
Fernanda: “Drasticamente. Até porque a maioria das lojas não tinham uma operação de delivery ainda. Eu vim de uma experiência profissional anterior ao Bob´s, onde tive o privilégio de entender o delivery como um todo, os KPI´s – indicadores de desempenho – a jornada do cliente, experiência de compra, tudo antes da pandemia estourar. Então lá, estávamos preparados para a pandemia.
O Bob´s não explorava os dados e KPI´s de delivery, não tinham preocupação com as informações do backoffice, a recompra. Com a pandemia, o Bob´s antecipou a construção de um app próprio.”
3- Por que vocês optaram por vender diretamente em uma plataforma própria ao invés de marketplaces?
Fernanda: “Por conta da gestão de dados. Os clientes de plataformas terceiras não são nossos. A gente não sabe onde eles estão, onde moram, o que gostam de comer, se são vegetarianos ou amantes de Big Bob, quantas vezes compram com a gente, o que eles compram. Então a ideia era poder cuidar do nosso cliente da melhor forma, entender o que ele gosta, quem é, onde está. Foi o primeiro caminho para trazermos a omnicanalidade e ter uma visão 360º do cliente. Além de optarmos pela plataforma própria para poder mensurar dados e aumentar nosso programa de fidelidade.”
4- Por que escolheram o Delivery Direto?
Fernanda: “Eu tive contato com o Delivery Direto quando estava na empresa anterior ao Bob´s, fizemos um teste com vocês e foi muito positivo, era um White Label que atendia o produto, que era complexo, como tipos de leite, misturas, bases de café… e vocês conseguiram suprir isso.
O aplicativo funcionava bem, o atendimento de vocês para resolver qualquer situação era de fácil acesso. Enfim, a experiência foi ótima. Quando eu assumi o cargo no Bob´s, lembrei de vocês e começamos as negociações, que foram muito positivas. Tudo encaminhou para escolhermos vocês.”
5- Como é a parceria com o Delivery Direto hoje?
Fernanda: “Sólida e positiva. Tudo o que pedimos está endereçado. Conseguimos bater a meta em 2022 de ter mais de 338 lojas cadastradas no aplicativo.”
6- Quais resultados vocês tiveram com a plataforma?
Fernanda: “Quase dobramos a receita do Chama Bob´s de um ano para outro. Conseguimos tornar nosso aplicativo o segundo com a maior representatividade dentro do nosso market share.
Já economizamos muito. O ganho é grande, o nosso ticket médio no Chama Bob´s é maior do que nos marketplaces parceiros, porque conseguimos trabalhar com um valor mais acessível aos clientes na plataforma própria, já que nas plataformas terceiras temos quase 30% em taxas, o que torna o valor dos produtos mais altos. Nossos franqueados conseguem enxergar isso. Inclusive muitos de algumas regiões até deixaram de vender nessas plataformas porque o Chama Bob´s supre o percentual de delivery.
Estamos cada vez mais empenhados em trazer os clientes para dentro da plataforma própria, com promoções melhores, com campanhas de fidelidade.
O Chama Bob´s, como eu disse, já é a segunda plataforma mais importante em representatividade no market share. Estamos trabalhando para aumentar ainda mais essa porcentagem.”
7- Quais as ferramentas e funcionalidades que mais impactam nos resultados?
Fernanda: “Realizamos notificações automáticas para o cliente, caso ele entre e não compre nada, por exemplo. Temos ativados os envios de SMS e e-mail marketing. Também usamos bastante o Indique um amigo, cupons e notificações para aniversários.
Mas acredito que a melhor funcionalidade é ter acesso às informações dos clientes e poder fazer uma ação de encantamento posterior à compra, diretamente com o cliente, em caso de ter acontecido algum problema com o pedido. Vejo que quando existe essa ação, o cliente acaba dando uma nova chance.”
8- O que você diria para restaurantes que estão na dúvida em relação a ter uma plataforma própria ou continuar nos marketplaces?
Fernanda: “Em plataformas terceiras não somos donos dos dados dos clientes. Acredito que não tenha forma de você crescer sua marca e entender o mercado sem os dados, como preferências, gostos, localização etc. Por isso é essencial contar com uma plataforma própria. Como estão dizendo hoje, “o dado é o novo petróleo”.”
Sobre o Delivery Direto
O Delivery Direto desenvolve site e aplicativo próprio de delivery e está no mercado desde 2016. Nossa plataforma é focada em conversão de vendas, com facilidades para você e para seu cliente. Entre em contato conosco para saber mais sobre nossos planos.
