“Os tempos mudaram. Desistir não é uma opção”. Foi com esse pensamento, que o Matsuri, famoso grupo de restaurantes de comida japonesa de Londrina – PR, tomou a difícil decisão de encerrar a operação de seus restaurantes após 17 anos. Mas isso não significou o fim de uma história…

Naturais de Maringá, Emiko e Claudio Koyama foram para Londrina em 2003, onde no mesmo ano abriram a primeira unidade do restaurante Matsuri. Com o crescente sucesso, em 2011 inauguraram o Matsuri Garden, no sistema de buffet. Mais tarde, vieram mais 2 unidades, o Matsuri Premium e o Matsuri Shopping Aurora.

Como resultado, o Matsuri foi considerado o melhor restaurante japonês de Londrina por 8 anos consecutivos.

Apesar dos reconhecimentos, o Matsuri estava em um processo de reestruturação desde janeiro, após passar por um período de crescimento desordenado, de acordo com Raphael Koyama, filho de Emiko e Claudio.

Em março, por conta da pandemia do coronavírus, o decreto de fechamento do comércio fez a rede fechar as portas, assim como muitos outros restaurantes em todo o mundo. Segundo Koyama, a família optou por encerrar as operações e pensar em como remodelar o negócio a longo prazo. “Essa crise não vai acabar esse ano. A gente não tem que achar o que vai fazer nos próximos dois meses, a gente tem que achar o que vai nos sustentar ao longo dos próximos anos”, afirma.

O desafio

A solução a longo prazo encontrada por Raphael constituiu em fecharem o salão permanentemente e investirem em uma boa operação de delivery. Dessa forma, o projeto recebeu o nome de Matsuri To Go. 

Mas como sair de uma operação de salão de 17 anos e fazer uma operação de delivery eficiente em tão pouco tempo?

De acordo com Raphael, os restaurantes Matsuri já utilizavam delivery de marketplaces antes do fechamento, porém ele explica que seria uma prática “insustentável” continuar apenas com esse modelo na proposta do Matsuri To Go.

“A alta taxa de comissão cobrada pelos marketplaces, 27%, descontando o nosso CMV de delivery de comida japonesa, que varia entre 40% e 50%, mais os impostos, não sobra muito de receita“, conta. “O delivery é uma tendência, não tem como a gente correr contra a maré, só que temos que estar do lado de parceiros que tenham um modelo de receita que seja aplicável”.

Assim sendo, Raphael Koyama decidiu olhar para o mercado e buscar soluções. “Quando quis estruturar a operação de delivery, fui conversar com quem já fazia isso há anos, o Arnaldo´s”. Ele conta que entrou em contato com as filhas de Arnaldo, amigas próximas, e que elas lhe mostraram a plataforma do aplicativo próprio de delivery pela qual o Arnaldo´s operava, o Delivery Direto. “Eu vi que o dashboard da plataforma era muito melhor que a dos concorrentes, muito mais funcionalidades, relatórios mais simples, que faziam sentido você olhar”, diz. Raphael conclui que o que fez ele fechar parceria com a mesma empresa que desenvolveu o aplicativo próprio do Arnaldo´s foi o atendimento prestado e também pelo foco da empresa ser nos restaurantes, e “em como deixar a experiência dos restaurantes cada vez mais incrível”, destaca.

O anúncio

“Conseguimos criar a loja em 1 ou 2 dias, mas havíamos segurado a divulgação do site, mesmo que pronto, por conta de questões estratégicas. Queríamos anunciar nossa plataforma própria no mesmo dia em que comunicaríamos o encerramento dos restaurantes”.

A estratégia de divulgação do Matsuri To Go envolveu 2 etapas. Duas semanas antes na inauguração, as redes sociais do Matsuri ficaram inativas. “Ficamos duas semanas sumidos das redes sociais”, afirma Raphael. Então, um dia antes do anúncio sobre o Matsuri To Go, Koyama postou uma foto dos pais e um funcionário, fazendo sinal de agradecimento.

No dia 08/06 foi anunciado, nas redes sociais, o fechamento dos restaurantes. O post, que vem acompanhado de um vídeo, teve grande repercussão nas redes. “Demos o nosso melhor, sempre por cada um de vocês. Fizemos do possível e impossível. Lutamos até o último segundo. Por isso, tomar a decisão de encerrar os restaurantes foi extremamente difícil”, diz um trecho do post.

Em seguida, o anúncio do negócio em um novo formato. “O Matsuri To Go não é uma nova história. É a continuação da história de uma família que, independente das dificuldades que encontrar pelo caminho, nunca desistirá de trabalhar para conquistar seus sonhos e honrar com seus compromissos”, continua o post. Segundo Raphael, a frase que usou “desistir não é opção”, foi muito repercutida: “muita gente falou que estávamos dando uma lição de vida para Londrina”.

A inauguração

A expectativa era de 30 pedidos no dia do lançamento, mas após 1h30, já haviam 60. No final de semana, o número dobrou. Por conta da alta demanda de pedidos nos primeiros dias, alguns chegaram com atraso, resultando em clientes descontentes. Assim sendo, Raphael usou as ferramentas de marketing de seu aplicativo próprio de delivery desenvolvido pelo Delivery Direto e resolveu a situação chamando cada cliente para conversar e oferecendo cupons de desconto como maneira de se retratar. Alguns ele personalizou com o nome do cliente, para que “se sentissem especiais”.

“A questão do cliente ser seu, ter o contato com o cliente faz toda a diferença, principalmente para conquistar e resolver problemas. O fato de o Delivery Direto ter um mecanismo de comunicação direta com o cliente e além disso um mecanismo de bonificação, fácil de ser feito, é muito legal. A pesquisa de satisfação NPS de vocês também é muito legal do jeito que é feito, muito bom, é um dado muito importante!”, afirma Raphael.

O foco na experiência do cliente

“Os tempos mudaram”, diz a caixinha onde o sushi e o sashimi, pratos mais vendidos pelo restaurante, agora chegam até o cliente no sistema de delivery. Emiko, Claudio e Raphael Koyama queriam passar a experiência do salão para o delivery, mantendo as características que os clientes já apreciavam no restaurante. “Não é só um delivery de sushi”, destaca Raphael. Para os proprietários, os clientes não iam ao restaurante apenas pela comida, mas também pela música, pela decoração, pelo contato com os donos. “Temos 17 anos de experiência, de atendimento.” 

Assim, a solução foi compactar as experiências em uma caixa e transportá-las às casas dos clientes. O contato dos donos do restaurante com os clientes é estabelecido por meio de mensagens assinadas por eles no interior da tampa da caixinha. A ideia, segundo Koyama, é que a cada novo lote de caixas uma nova história seja contada pelos proprietários. Ao lado da mensagem, um QR Code leva a um vídeo com palavras de Emiko e Claudio. Na lateral, o cliente também pode acessar as playlists criadas pelo restaurante no Spotify.

O Legado do delivery no pós-pandemia

“Estávamos com a expectativa de que a proporção de pedidos via Marketplace/Delivery Direto que teríamos nos primeiros meses era de 85%/15%, mas o que aconteceu nas duas primeiras semanas foi algo em torno de 60%/40%. Isso é muito positivo para nós”, afirma Raphael.

Koyama finaliza passando uma mensagem: “O Matsuri To Go surgiu na pandemia, como resquício positivo, onde ele teve que se reinventar e aprender a se conectar com as pessoas de longe. Quem souber usar de fato a pandemia para se conectar com o coração do cliente vai ter muito diferencial pós pandemia. Os tempos mudaram, mas desistir não é opção”.