Omnichannel: o que é e qual a sua importância?

Com o avanço do desenvolvimento de tecnologias para o atendimento, fica cada vez mais urgente o conceito de Omnichannel. Alguns ainda ficam confusos em relação ao canal que devem usar. Já outros apostam na multiplicidade de canais e, mais ainda, na integração eficiente entre eles.

Essa tendência é a estratégia mais eficiente para uma aproximação da melhor experiência possível dos clientes. São alguns os fatores que mais influenciam para que o Omnichannel esteja ganhando tanta importância no trabalho de vendas. O principal deles é que essa integração fortalece a marca e o engajamento dos clientes.

O que é o Omnichannel?

De modo geral o Omnichannel é classificado como uma estratégia de vendas, que consiste na integração entre diversos canais. Observando o perfil de consumo atual, não é difícil entender o porquê de ser uma das grandes tendências para os próximos anos.

Assim, o ponto central do dessa estratégia está na experiência igual em todos os canais e num maior engajamento dos clientes, já que, com os vários canais, também a confiança deles na marca aumenta. A presença em todos os canais não basta: eles têm que estar integrados.

Estar em um canal não significa abrir mão de outro. O ideal é que o restaurante esteja sempre bem atualizado com as diversas possibilidades de canais de vendas. É importante pensar sempre que um canal vai potencializar os outros, e não enfraquecê-los.

Pense, por exemplo, numa situação em que o cliente está na rede social e vê uma linkagem para o seu app próprio. De lá, ele pode comprar com retirada no balcão e já conhece seu salão também. Isso é a integração entre online, offline e os diversos canais dentro dessas duas modalidades. 

Facilidade para os clientes

O mais importante para o consumidor moderno é a praticidade, que está ligada a uma tendência de consumo mais instantâneo. Essa noção já vem ganhando espaço há bastante tempo, com o surgimento das compras online, e se intensifica com a incorporação entre vendas e tecnologia (e todos os avanços que a acompanham).

O efeito dessa presença é a facilidade e a maior viabilidade de compra onde quer que os clientes estejam. Diferente do que acontecia há algum tempo, o conceito de Omnichannel não está mais limitado à integração entre online e offline; vai muito além disso.

Dessa forma, os clientes passam a ter um relacionamento mais próximo com a marca. O contato não se restringe ao momento da compra, o que cria um contato mais duradouro e direto entre restaurante e clientes.

Proximidade com os clientes

O uso de diversos canais pelos clientes os leva a ter mais confiança na marca. Além disso, quando o trabalho de integração é bem pensado, é possível levar os clientes de um canal para o outro, de modo estratégico. Esse é outro fator que faz do Omnichannel uma estratégia tão importante atualmente.

O Omnichannel não diz respeito apena às vendas; é também uma estratégia de marketing e uma estrutura de atendimento. Com mais canais disponíveis para compra, o cliente também sente que tem mais controle sobre quando quer comprar e de onde.

Não basta que os clientes estejam em um dos canais em que você se encontra. É importante, portanto, que eles passem de um para o outro, mantendo contato com sua marca, aonde vá. E mais do que isso, a confiança dele deve ser fortalecida conforme mais conhece a sua marca.

O principal motivo para o sucesso de empresas que já apostam no Omnichannel está na adaptação às realidades dos clientes. Isso quer dizer que essas marcas estão presentes nas vidas deles, independentemente da maneira em que consomem.

Vale ressaltar a importância de que essa integração seja o mais natural possível, de modo a não fazer o cliente sentir que está sendo levado de um canal para o outro. A ideia é que ele sinta que está se aproximando naturalmente da marca, e que realmente a “descubra” sozinho.

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